拓展訓練

作者:admin   來源：http://www.jhrnvt.tw   發布時間：2018-12-24   人氣 :    

客戶維系與電話營銷六步法

 

課程背景：

電話營銷不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務方式，為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強大內心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到有效推薦并實現成交，是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。

課程立足電話營銷現狀，塑造積極心態，端正職業態度；隨后應用高效移動互聯網手段爭取更多客戶資源；同時應用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點對電話主動營銷五大流程給予詳細解析與話術設計，實現電銷人員服務與營銷能力的提升。

 

課程收益：

● 了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；

● 了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務的四大技巧

● 理解客訴根源的階梯與歸因，掌握安全開場、移情傾聽、有效澄清、有效記錄的方法。

● 掌握電話營銷準備、開場白、需求引導、產品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術。

● 識別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。

 

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電銷客戶經理

課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

 

課程大綱

第一講：攜用戶思維，塑服務心態

一、經濟心態與成交思維變遷

1. 計劃經濟-賣貨思維時代

2. 市場經濟-流量思維時代

3. 即刻起-用戶思維時代

案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 服務人員必備用戶思維

三、時代背景下——塑造陽光心態

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態的兩大殺手本色

3. 心態模型“A-B-C”法則

4. 關于認知的三種病態思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

7. 情景模擬：認知改變

 

第二講：客戶維系與溝通

一、客戶滿意度根源解析

——數據展示：客戶流失的表象

1. 客戶流失根源分析

2. 客戶流失與服務品質

3. 案例剖析：關系VS事件

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達同理心 “A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

 

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 安全開場

1）安全開場“兩要三不”原則

2）安全開場之設定情境

2. 移情傾聽

1）四種形式的傾聽效果

2）移情傾聽的三個要點

3）傾聽練習：認同+復述+補充

3. 有效澄清

1）以事實為基礎

2）強調共同目的

3）學會對比說明

4）提出解決方案

4. 有效記錄

 

第四講：電話營銷六步法

一、厲兵秣馬——銷售準備

1. 狀態準備

2. 信息準備

3. 工具準備

4. 話術腳本

二、一鳴驚人——開場話術設計

1. 開場白話術設計

1）簡要問候

2）自我介紹

3）來意說明

4）狀態確認

2. 開場白注意事項：正面影響詞與負面影響詞

實戰案例模擬（討論+演練+點評）

三、知己知彼——需求引導

1. 需求分類

1）顯性需求

2）隱性需求

2. 需求引導及話術設計

1）切入點問題

2）客戶利益呈現&客戶痛點呈現

3）強化客戶利益&放大客戶痛苦

4）產品賣點鏈接

實戰場景案例（討論+演練+點評）

四、妙口生花——產品推介

1. 客戶四問—WRBE

1）What-這是什么？

2）Relation-跟我什么關系

3）Benefit-對我有什么好處

4）Ensure-你有什么保證

2. 產品推介四段式話術設計

1）產品結構介紹話術

2）產品匹配話術

3）好處介紹法話術

4）保障話術

實戰案例模擬（討論+演練+點評）

五、舌戰群儒——異議處理

1. 異議類別及其處理方法

1）真實異議處理方法

2）虛假異議處理方法

3）隱藏異議處理方法

2. 常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）

六、旗開得勝——促成技巧

1. 促成五法

1）牛群效應成交法

2）壓力成交法

3）假設成交法

4）惋惜成交法

5）選擇成交法

2. 結束語—個性化祝福語話術設計

 

第五講 知己知彼——DISC分析與應用

一、了解自己，讀懂他人——認同不同

1. DISC的分析維度

1）理性還是感性

2）內向還是外向

3）關注人還是關注事

4）認真做還是認真想

案例：不同性格對同一問題的反應

探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人：一個字“直”

2. 一眼看穿I型人：一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人：一個字“平”

4. 一眼看穿C型人：一個字“細”

探討：我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型人溝通與相處

2. 如何與I型人溝通與相處

3. 如何與S型人溝通與相處

4. 如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理

1. 針對D型的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案