客戶維系與電話營銷六步法

作者:admin   來源:http://www.jhrnvt.tw   發布時間:2018-12-24   人氣 :    

引言
客戶維系與電話營銷六步法 課程背景: 電話營銷不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是 服務+營銷。話務員是以電話外呼、拜...

客戶維系與電話營銷六步法

 

課程背景:

電話營銷不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務方式,為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作,他們普遍缺乏終端電話營銷經驗,如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強大內心,如何在交流中獲得爭取更多時間,贏取客戶信任,如何做到有效推薦并實現成交,是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。

課程立足電話營銷現狀,塑造積極心態,端正職業態度;隨后應用高效移動互聯網手段爭取更多客戶資源;同時應用高效溝通技巧,做好客戶維系,最后重點對電話主動營銷五大流程給予詳細解析與話術設計,實現電銷人員服務與營銷能力的提升。

 

課程收益:

● 了解客戶思維變遷的特征與訴求,掌握壓力管理的REBT法;

● 了解客戶流失根源,掌握提升滿意度三大維度,掌握服務的四大技巧

● 理解客訴根源的階梯與歸因,掌握安全開場、移情傾聽、有效澄清、有效記錄的方法。

● 掌握電話營銷準備、開場白、需求引導、產品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術。

● 識別并分析不同性格客戶,采取不同溝通策略。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:電銷客戶經理

課程方式:課程講授50%,案例分析及研討 30%,實操練習20%

 

課程大綱

第一講:攜用戶思維,塑服務心態

一、經濟心態與成交思維變遷

1. 計劃經濟-賣貨思維時代

2. 市場經濟-流量思維時代

3. 即刻起-用戶思維時代

案例分享:歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享:海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 服務人員必備用戶思維

三、時代背景下——塑造陽光心態

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態的兩大殺手本色

3. 心態模型“A-B-C”法則

4. 關于認知的三種病態思維

5. 第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)

6. 提升自尊體系的四種方法

7. 情景模擬:認知改變

 

第二講:客戶維系與溝通

一、客戶滿意度根源解析

——數據展示:客戶流失的表象

1. 客戶流失根源分析

2. 客戶流失與服務品質

3. 案例剖析:關系VS事件

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達同理心 “A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

 

第三講:異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 安全開場

1)安全開場“兩要三不”原則

2)安全開場之設定情境

2. 移情傾聽

1)四種形式的傾聽效果

2)移情傾聽的三個要點

3)傾聽練習:認同+復述+補充

3. 有效澄清

1)以事實為基礎

2)強調共同目的

3)學會對比說明

4)提出解決方案

4. 有效記錄

 

第四講:電話營銷六步法

一、厲兵秣馬——銷售準備

1. 狀態準備

2. 信息準備

3. 工具準備

4. 話術腳本

二、一鳴驚人——開場話術設計

1. 開場白話術設計

1)簡要問候

2)自我介紹

3)來意說明

4)狀態確認

2. 開場白注意事項:正面影響詞與負面影響詞

實戰案例模擬(討論+演練+點評)

三、知己知彼——需求引導

1. 需求分類

1)顯性需求

2)隱性需求

2. 需求引導及話術設計

1)切入點問題

2)客戶利益呈現&客戶痛點呈現

3)強化客戶利益&放大客戶痛苦

4)產品賣點鏈接

實戰場景案例(討論+演練+點評)

四、妙口生花——產品推介

1. 客戶四問—WRBE

1)What-這是什么?

2)Relation-跟我什么關系

3)Benefit-對我有什么好處

4)Ensure-你有什么保證

2. 產品推介四段式話術設計

1)產品結構介紹話術

2)產品匹配話術

3)好處介紹法話術

4)保障話術

實戰案例模擬(討論+演練+點評)

五、舌戰群儒——異議處理

1. 異議類別及其處理方法

1)真實異議處理方法

2)虛假異議處理方法

3)隱藏異議處理方法

2. 常見客戶異議模擬場景(討論+演練+點評)

六、旗開得勝——促成技巧

1. 促成五法

1)牛群效應成交法

2)壓力成交法

3)假設成交法

4)惋惜成交法

5)選擇成交法

2. 結束語—個性化祝福語話術設計

 

第五講 知己知彼——DISC分析與應用

一、了解自己,讀懂他人——認同不同

1. DISC的分析維度

1)理性還是感性

2)內向還是外向

3)關注人還是關注事

4)認真做還是認真想

案例:不同性格對同一問題的反應

探討:西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人:一個字“直”

2. 一眼看穿I型人:一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人:一個字“平”

4. 一眼看穿C型人:一個字“細”

探討:我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型人溝通與相處

2. 如何與I型人溝通與相處

3. 如何與S型人溝通與相處

4. 如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理

1. 針對D型的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

類似項目

版權所有: 北京提姆拓展培訓中心版權所有 Copyright ? teamtuozhan.com All rights reserved

地址: 北京市朝陽區東亞望京A座510 服務熱線:4006-068-480

提姆拓展訓練擁有十年經驗,專注從事:軍事拓展、戶外拓展、企業軍訓、企業團建。

備案號: 京ICP備17013616號

在線客服
熱線電話
24H電話

微信在線咨詢
河北20选5开奖详情 辽宁11选5开奖5结果 辽宁11选5软件下载 重庆快乐10分彩 四川快乐12时开奖结果 博码心水论坛345333 利盈娱乐城真人百家乐 亿客隆 山东群英会玩法及奖金 另小玄机王 招财鞭炮游戏下载 福建11选5人工计划群 海南飞鱼游戏规则 2021年120期特码表 河北快三号码推荐预测分析汇总 深圳风采开奖改为只录不播 辽宁11选5任选5遗漏